AUTEURS

Giuseppe Ciccia
Senior Expert TLC Services
@Bip xTech

Le Digital Workplace facilite le Smart Working et la diffusion du travail agile, en trouvant un équilibre entre l’espace virtuel et physique. Il permet une nouvelle conception organisationnelle qui peut aider à mettre en œuvre le changement tout en augmentant la valeur de l’entreprise, et en s’adaptant aux tendances de plus en plus numériques et intelligentes du lieu de travail.

Le poste de travail, défini comme l’équipement technologique permettant d’accroître l’implication, la productivité et l’efficacité des employés, joue un rôle essentiel dans les activités de l’entreprise. Il constitue également une réponse efficace aux besoins croissants de déplacement et de connectivité à distance induits par la récente pandémie. Selon les analyses de Fondirigenti (avril 2020) et Manageritalia (mars 2020), les postes de travail des employés et les équipements technologiques dans le secteur des services ont la plus grande influence sur la productivité de l’organisation dans le cours normal des affaires et un impact significatif dans les situations de crise.

Selon les recherches menées par l’Observatoire du Smart Working de l’École de gestion du Politecnico di Milano en 2021, les grandes entreprises et les institutions publiques ont constaté une amélioration significative de l’efficacité et de l’efficience suite à l’adoption des méthodologies Smart Working et Agile. Notamment, l’efficacité a augmenté de 59% dans les grandes entreprises et de 30% dans le secteur public.

Si l’utilisation de plus en plus répandue et omniprésente d’équipements technologiques individuels améliorant la productivité produit des avantages indéniables pour les entreprises, l’indisponibilité temporaire ou la fonctionnalité non optimale des postes de travail des employés amplifie les problèmes, entrave la productivité et crée des difficultés pour les organisations.

L’une des caractéristiques essentielles du lieu de travail numérique pour les utilisateurs professionnels, quelle que soit leur hiérarchie organisationnelle, est l’intégration totale de tous les outils technologiques utilisés quotidiennement dans l’exercice de leurs fonctions.

Par conséquent, il devient impératif que les équipes chargées d’assurer l’intégration, la maintenance et l’exploitation transparentes des postes de travail des employés soient équipées des outils appropriés.  Cela peut inclure le suivi des performances et des problèmes, des processus de résolution de problèmes rapides et efficaces ainsi que des moyens d’évaluer l’expérience et la satisfaction des utilisateurs.

Pour faire face à ce défi, les entreprises sont appelées aujourd’hui à développer des initiatives d’amélioration des services aux utilisateurs finaux selon ce que nous proposons comme étant 5 dimensions:

Amélioration de l’expérience utilisateur

L’expérience utilisateur décrit l’expérience émotionnelle d’un utilisateur dans son ensemble lorsqu’il utilise un service, une application ou un appareil. L’expérience utilisateur est un terme large qui peut inclure la facilité de navigation d’une application, le caractère intuitif d’une interface, etc.   Pour obtenir une expérience utilisateur de haute qualité, il faut définir un parcours centré sur l’utilisateur pour comprendre ses besoins et créer des solutions hautement accessibles.

En pratique, ceci est accompli en:

  • Fournissant un service qui se concentre sur les besoins des utilisateurs (centré sur l’utilisateur);
  • Augmentant l’engagement de l’utilisateur en améliorant les services sur le lieu de travail, les communications et l’assistance sur site, par exemple en fournissant un TechBar[1];
  • Rationaliser et consolider l’accès aux applications en fonction de la méthode de travail adoptée (Agile et/ou Smart Working) et du rôle de l’utilisateur;
  • Permettre le libre-service en autorisant les utilisateurs à accéder aux applications à partir de n’importe quel appareil via un portail d’accès aux applications (App Store);
  • Accéder aux données et aux applications indépendamment du type de connexion Internet (par exemple WiFi, mobile, haut débit, etc.) (Internet Centric).

Gestion simplifiée des appareils

La gestion efficace et simple des appareils numériques représente un défi essentiel pour les entreprises qui souhaitent faire évoluer leur Digital Workplace.

Elle peut être réalisée par:

  • l’automatisation de la résolution de certains problèmes des utilisateurs grâce à l’utilisation d’outils cognitifs
  • Simplifier la gestion des images grâce à des processus Zero Touch[2];
  • Mettre en œuvre des initiatives BYOD[3] et Smart Working;
  • Gérer les appareils de manière rationnelle grâce à des outils de gestion unifiée des points d’extrémité.

Évolution du modèle de service

L’adoption de nouveaux modèles de services grâce à de nouvelles méthodologies et technologies permettra de réaliser des gains de productivité et d’efficacité.
Ces gains peuvent être obtenus par:

  • Améliorer la gestion de bout en bout du service par un contrôle continu des performances des appareils;
  • Intégrer des techniques de gestion proactive et préventive au sein du modèle de service dans le double but d’améliorer l’expérience de l’utilisateur final et de minimiser le nombre de tickets enregistrés;
  • Transformer l’expérience de l’utilisateur final et la façon dont les employés utilisent les services d’assistance en exploitant les technologies modernes d’automatisation basées sur l’analyse cognitive et les agents virtuels intelligents. Celles-ci permettent aux entreprises de proposer une expérience automatisée, à la demande et de bout en bout, et de fournir un service de support virtuel 24×7 entièrement interactif qui peut être perçu comme un opérateur humain.

Réduction des coûts de service

L’investissement nécessaire à l’introduction d’un nouveau modèle de poste de travail permet d’obtenir une série d’avantages qui permettent de réduire les coûts du service grâce à:

  • Réduction du nombre d’interventions et du personnel de support sur site;
  • Réduction du nombre de tickets à traiter en première ligne au Service Desk;
  • Réduction du nombre global d’incidents et des coûts de support grâce aux initiatives d’auto-assistance, d’automatisation et d’agents virtuels.

Amélioration de la productivité individuelle

La productivité individuelle est la contribution de chaque employé à la réalisation des objectifs personnels et collectifs. Dans le cadre du Digital Workplace, des outils et des procédures peuvent être adoptés pour permettre l’amélioration de la productivité des individus, tels que:

  • Découplage du système d’exploitation, des données et des applications, rendant les appareils légers et personnalisables afin de simplifier la gestion du cycle de vie des applications et les processus de certification;
  • Rationaliser le catalogue d’applications en le fournissant par le biais d’un portail d’applications basé sur le Workflow d’autorisation;
  • Utiliser les applications à partir de n’importe quel appareil géré et non géré.

Bip xTech et le lieu de travail numérique

xTech est un centre d’excellence au sein du groupe Bip avec une longue expérience dans la définition de stratégies, l’analyse des services, la conception et la gouvernance des TIC et les solutions et technologies TLC.

Les nouvelles technologies numériques définissent une toute nouvelle culture de travail, axée sur la flexibilité et la collaboration plutôt que sur les hiérarchies d’entreprise classiques. Ces outils technologiques aideront les entreprises à réussir leur transition vers le Digital Workplace.

L’intelligence artificielle et le cloud fusionneront de plus en plus avec les outils numériques pour révolutionner l’éventail des services proposés aux entreprises. Grâce à nos fortes compétences dans ces domaines, nous sommes, comme toujours, aux côtés de nos clients pour les aider à saisir les opportunités offertes par le Digital Workplace.


Si vous souhaitez en savoir plus sur notre offre ou avoir un entretien avec l’un de nos experts, veuillez envoyer un courriel à [email protected]  avec pour objet “Digital Workplace”, et vous serez contacté rapidement.


[1] Le TechBar est un lieu de rencontre qui permet aux utilisateurs finaux d’interagir directement avec les équipes de support technique dans un environnement qui favorise la satisfaction du service. Il est distinct du support traditionnel sur site.

[2] Zero Touch est la capacité d’installer des applications ou des images logicielles qui sont complètement auto-installées et prêtes à l’emploi, sans intervention des employés du support informatique.

[3] L’approche “Bring Your Own Device” (BYOD) permet aux employés d’utiliser leurs propres appareils (téléphone, ordinateur portable, tablette ou autre) pour accéder aux applications et aux données de l’entreprise au lieu des appareils fournis par l’entreprise, pour autant qu’ils respectent des critères prédéfinis.

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